In orice afacere ai investi, indiferent ca e online sau offline, te confrunti cu aceeasi problema: potentialii clienti pleaca. Nici unui proprietar de afacere nu ii place sa ii vada pe clienti renuntand la produse si servicii dar acest proces este, in definitiv, normal. Indiferent de cat de exceptionale sunt produsele sau serviciile tale, o parte dintre vizitatori vor pleca fara a realiza o actiune in site-ul tau iar o parte dintre clienti vor desface contractul si vor inceta sa mai cumpere.
Chiar daca lucrurile acestea se intampla, nu e totul pierdut. Chiar daca, uneori, nu mai poti convinge clientul sa revina, poti invata cate ceva despre comportamentul si asteptarile acestuia. Astfel, iti vei imbunatati modul de abordare, tacticile de marketing, serviciul relatii clienti si orice aspect al afacerii tale, pentru a-i determina pe urmatorii vizitatori sa cumpere si sa devina fideli pe termen lung, afacerii tale.
Datele colectate de la cei care pleaca, pot avea o valoare nepretuita pentru o mai buna dezvoltare a magazinului tau pe piata de eCommerce.
Un instrument fantastic destinat colectarii de informatii despre gradul de satisfactie al unui vizitator in site, este Exit Survey – chestionarul la exprimarea intentiei de parasire a site-ului. Practic, desi utilizatorul vrea sa plece, tu trebuie sa il convingi sa mai stea cateva secunde, pentru a-ti raspunde la o intrebare sau la mai multe. Aici, cheia succesului acestui instrument, consta in optimizarea tipului de abordare folosit si asigurarea unei experiente placute pentru utilizator.
Un exit survey este format dintr-un cod JavaScript integrat in website care va activa un pop-up atunci cand vizitatorul “aterizeaza” pe pagina ce contine scriptul. Acesta nu trebuie sa fie neaparat un pop-up, ci poate fi vizibil direct pe o pagina web. De exemplu, un exit survey are relevanta pentru utilizator (exista mai multe sanse sa fie completat) daca bucatica de cod este integrata in pagina de multumire (dupa finalizarea comenzii).
1. Care sunt avantajele unui exit survey?
Acum, serios vorbind, ai neaparata nevoie de un exit survey in cadrul paginilor pentru procesul de checkout. Avand in vedere faptul ca oamenii au ajuns atat de departe in site, este vital sa afli de ce iau decizia de a-l parasi, tocmai cand sunt la un click distanta de a finaliza comanda. Ceva, undeva in site, afecteaza negativ experienta utilizatorilor si este esential sa afli cat mai rapid ce si unde, pentru a actiona in consecinta.
Acest instrument ofera rezultate remarcabile mai ales in recuperarea cosurilor de produse abandonate. Gandeste-te doar la rata de abandon a afacerii tale comparativ cu rata de conversie. Avand in vedere faptul ca in Romania, rata de conversie medie e undeva intre 1% si 3% (Marketizator) dar luand in calcul si procentul de cumparatori romani online – 31% (GfK Romania), inseamna ca oamenii chiar cumpara, de la toate magazinele online existente pe piata.
Important este ca tu sa atragi un procent consistent din aceasta baza de potentiali clienti si sa acumulezi cat mai multe date despre acestia, pentru a intelege ce nevoi au si a le raspunde corespunzator.
In acest scop folosesti pop-up-uri cu exit survey. Chiar daca tu consideri ca pop-up-urile sunt enervante, atunci cand sunt realizate cum trebuie, dau rezultate eficiente. Un pop-up construit pe ideea acumularii de informatii la parasirea site-ului, iti poate oferi datele necesare pentru a-l determina pe utilizator sa recupereze cosul abandonat si sa finalizeze achizitia.
Pe langa avantajele asupra ratei de conversie, exit survey functioneaza eficient pentru colectarea de date pe care se bazeaza toate strategiile si tacticile de marketing folosite pentru promovarea afacerii. De exemplu, ofera date aditionale despre asteptarile si indicatorii comportamentali ai publicului tau tinta ceea ce duce la construirea unui profil al clientului ideal complet.
Pe acesta se bazeaza strategia de SEO, AdWords, e-mail marketing, content marketing, optimizarea ratei de conversie, lead generation si lead nurturing, social media marketing etc.
2. Cum trebuie sa arate un exit survey?
Deoarece utilizatorii sunt deosebit de grabiti si nu le place sa piarda vremea cu chestionarele, principala cerinta este sa nu te lungesti. Chestionarele trebuie sa fie scurte, relevante si sa contina macar o informatie valoroasa si pentru vizitator, altfel vor fi ignorate.
Cea mai buna modalitate prin care sa alegi modul de abordare in cadrul unui exit survey este sa vorbesti in prealabil cu echipa de pe departamentul de Relatii Clienti. Acestia stiu cel mai bine care este tiparul personalitatii vizitatorilor cu nevoi sau probleme, aflati in cautare de solutii. Odata ce stii cu ce probleme ajung utilizatorii in site, vei stii cum sa realizezi intrebari si seturi de raspunsuri posibile, cat mai relevante.
Daca scopul tau este sa imbunatatesti experienta de shopping online, invita-i pe clienti sa iti raspunda la chestionar doar dupa ce au depasit pagina de checkout. Sau poti sa ii intrebi ce parere au despre schema de culori, fonturi, compatibilitatea dispozitivelor sau design (asa poti masura atractivitatea site-ului). Daca scopul tau este sa colectezi informatii despre motivele pentru care utilizatorii parasesc website-ul, afiseaza-le chestionarul atunci cand acestia se pregatesc sa inchida pagina.
Chestionarul tau trebuie sa reprezinte o adevarata invitatie, atragatoare si convingatoare pentru vizitator.
In aceasta bransa, exista 3 tipuri de intrebari care ofera raspunsuri consistente: “Care este scopul vizitei tale in site-ul nostru?”, “Ai reusit sa faci astazi ceea ce ti-ai propus?” si “Daca nu ai reusit sa faci ce ti-ai propus in site, de ce nu?”. Aceste intrebari si variantele de raspuns pe care le bifeaza/ofera sunt relevante si iti asigura raspunsuri pe baza carora poti imbunatati experienta utilizatorului in site.
Exemple de abordari in exit survey:
1. Care a fost cea mai mare frica a ta care te-a influentat sa NU cumperi de la noi?
- Pretul
- Nu stiu daca produsul functioneaza ca si in descriere
- Altele:
2. Ne spui si noua ce te-a oprit sa cumperi astazi de la noi?
- Preturile prea mari! Gasesc mai ieftin in alta parte.
- Nu intentionam sa cumpar, doar ma informez.
- Am nevoie de mai multe informatii. Contactati-ma: (spatiu pentru email)
3. Preturile noastre sunt clare?
- Da.
- Nu. Uite de ce:
- De fapt, am o intrebare. Contactati-ma pe email: (spatiu pentru email)
4. Ce te-ar convinge sa cumperi produsul pe care l-ai adaugat in cos? (spatiu pentru raspuns)
5. Ne pare rau sa te vedem plecand. Ne-ai putea spune, pe scurt, de ce ai luat aceasta decizie? – spatiu pentru raspuns
6. Ce te-a facut sa parasesti produsele in cos?
- Am nevoie de mai multe detalii despre produs.
- Timpul de livrare prea lung.
- Procesul de comanda e prea complicat.
- Ma intorc mai tarziu.
- Nu pot sa folosesc codul promotional.
- Altele:
3. Ce sa nu faci intr-un exit survey?
Intotdeauna, intr-un exit survey, concentreaza-te pe ceea ce merita, ceea ce iti ofera oportunitati de a te dezvolta in conformitate cu asteptarile si necesitatile clientului.
- Nu pune prea multe intrebari. Daca te-ai aflat si tu vreodata in postura de respondent al unui chestionar, cu siguranta te-au frustrat butoanele “Pagina urmatoare”. Si probabil te-ai gandit, nu ajunge cat ai oferit din timpul tau? Exact la fel gandesc si clientii tai. Prin urmare, limiteaza-te la maximum 7 intrebari, si acelea scurte si relevante.
- Nu ii obliga sa citeasca sau sa gandeasca prea mult. Renunta la abordarile de tipul “Pe o scala de la 1 la 10, cat de motivat esti sa distribui informatii despre x.com cu prietenii tai?”. Adopta intrebari cu raspuns definitiv DA/NU: “Le vei spune si prietenilor tai despre x.com?”
- Capteaza-le gandurile si emotiile. Cu siguranta iti doresti un raspuns clar despre tipul de experienta in site: placuta sau neplacuta. Prin urmare, intreaba-i direct ce parere au despre site si ce imbunatatiri ar trebui aduse. Lasa spatiu suficient pentru un raspuns detaliat. Asa vizitatorul stie ca e la latitudinea lui daca ofera un raspuns scurt sau lung.
- Nu ii forta sa ofere informatii personale. E important pentru companii sa isi cunoasca baza de vizitatori dar e si mai important ca acestia sa nu fie fortati sa isi ofere datele personale. In cazul in care hotarasti sa pui o intrebare pentru a descoperi categoria demografica in care se afla, marcheaza intrebarea ca optionala.
- Nu ii intreba cum te-au gasit sau cum au ajuns in site. Pentru asta exista Analytics care, setat corect, iti ofera informatii concrete despre locul din care a ajuns utilizatorul in site. Nu esti interesat daca a aflat despre tine de la un prieten ci DACA e dispus sa povesteasca unui prieten despre tine.
- Nu ii intreba daca te urmaresc pe Social Media. Aceasta e o modalitate subtila prin care sa obtii mai multi fani. In schimb, insereaza in chestionar butoane de social, prin care sa aiba acces la paginile tale si sa hotarasca singuri cand iti dau like, follow, +1 etc.
- Nu le cere numere de telefon. Acestea se incadreaza la informatii personale, la fel de importante ca datele demografice. Pana si adresa de email trebuie sa fie optionala, deoarece e important ca utilizatorul sa nu se simta obligat sau agasat, in nicio clipa petrecuta in site.
Daca totusi ti-a lasat adresa de email si raspunsul lui te ajuta sa identifici o problema in site, contacteaza-l, spune-i ca ai rezolvat problema si ofera-i o recompensa pentru a-i multumi (discount, transport gratuit, cod de reducere etc.). Astfel, dobori doi iepuri dintr-o lovitura: il atragi inapoi in website si iti imbunatatesti imaginea publica, ai sanse mari sa il fidelizezi.
- Evita intrebarile si raspunsurile care dau impresia ca stii deja totul despre problema. Una la mana, chestionarul isi pierde importanta (daca stii totul deja, de ce il mai intrebi pe utilizator?) si doi la mana, dai impresia de aroganta si lipsa de respect fata de vizitator. Prin urmare, pune-i la dispozitie optiunea “Altele” si un spatiu suficient pentru un raspuns detaliat.
4. Ce instrumente sunt recomandate pentru exit survey?
Pentru ca stiu ca ai nevoie de programe specializate pentru a crea astfel de chestionare, iti pot recomanda cateva sisteme automate, pe care le-am testat cu succes la Silkmart, pentru clientii nostri. Beneficiul acestora este ca automatizeaza tot procesul, se folosesc de programe care pot identifica intentia de iesire a utilizatorului din site si iti ofera o interfata prietenoasa, in care e o joaca sa compui astfel de chestionare si sa le programezi.
Prima platforma de optimizare a ratei de conversie pe care ti-o recomand este Marketizator. Poti sa incerci platforma gratuit, timp de 14 zile, pentru a te convinge singur, nu trebuie neaparat sa ma crezi pe cuvant. Pentru a intelege cum functioneaza crearea si afisarea unui exit pop-up cu Marketizator, iti voi explica pasii pe care trebuie sa ii parcurgi:
In primul rand, trebuie sa incarci elementele vizuale in contul tau din platforma:
- Intra in cont, da click pe Optimizare→ Creative→ Creativ nou si alege optiunea Pop-up
- In fereastra deschisa da click pe Alege un creativ si incarca propriul design
- Foloseste editorul de imagine pentru a adauga modificari necesare (adaugarea unui link, de exemplu)
- Da click pe Pasul final si alege optiunile dorite inainte sa dai click pe Salveaza creativ.
Apoi, creezi experimentul:
- Dupa ce salvezi creativul nou, da click pe Experimente, in stanga→ Experiment nou→ Personalizare web→ On Exit: cand vizitatorul vrea sa paraseasca pagina
- Alege paginile pe care vrei sa le incluzi in experiment→ Pasul urmator
- Da click pe Selecteaza sau creeaza un creativ si alege din lista de bannere create anterior→ Pasul urmator
- Alege vizitatorii targetati si frecventa afisarii pop-up-ului→ Pasul urmator
- Comuta linia albastra afisata pentru a decide cat volum din traficul total va fi implicat in experiment si alege cati vizitatori vor vedea versiunea controlata vs. pop-up.
- Da click pe Pasul urmator si programeaza pop-up-ul. Si nu uita sa iti denumesti experimentul, pentru a-l diferentia pe viitor.
Si gata. Simplu ca buna ziua.
Pe langa Marketizator, la Silkmart, am utilizat si alte instrumente eficiente precum sunt:
Qualaroo ofera 14 zile de proba gratuit, in timp ce Hotjar – 15 zile. Incearca platformele si apoi alege-o pe cea mai potrivita pentru afacerea ta.
Exit survey este un instrument eficient in optimizarea ratei de conversie, colectarea de date esentiale despre asteptarile si nevoile consumatorilor si un instrument de insights, prin care iti poti imbunatati site-ul la maximum. Prin urmare, in acest articol ai invatat care sunt avantajele unui exit survey, cum trebuie sa arate acesta, ce tipuri de intrebari sa nu folosesti in chestionar si ce instrumente sa folosesti pentru a automatiza procesul, economisind timp, bani si alte tipuri de resurse.
Nu uita:
- invata din raspunsurilor utilizatorilor -sa iti imbunatatesti site-ul, sa folosesti alte abordari etc.
- raspunde corespunzator acestora
- nu trece peste raspunsurile “ridicole” – mai ales daca vin din partea mai multor vizitatori
- creeaza o lista de actiuni pe baza raspunsurilor
- analizeaza in permanenta – imbunatateste site-ul si compara raspunsurile existente cu cele viitoare
Cum am crescut rata de conversie a unui magazin online cu exit survey ?
In urma cu ceva timp am avut o campanie misto pentru un magazin specializat in carucioare pentru copii. Provocarea era sa crestem rata de conversie a respectivului magazin, al carui proprietar dorea sa vanda doar produse premium cu preturi intre 2.500-4.000 de lei.
Pasul 1, Identificare problema: Surpriza a fost alta venita din partea publicului, si anume: Pret mare -> Bounce rate mare -> Exit mare. Analizand motivul pentru care utilizatorii ajunsi aici au ales sa parasesca magazinul, am aflat ca majoritatea doreau sa cumpare produse inte 900 si 1.500 de lei.
Pasul 2, Implementare solutie: Dupa rapoartarea informatiilor spre client, am realizat un nou landing page strict cu produse intre 900 – 1.500 de lei si lucrurile s-au imbunatatit, iar clientul a inteles mai bine „vocea consumatorului”.
E randul tau sa implementezi in website un exit survey relevant si reprezentativ. Foloseste-te de sfaturile pe care ti le-am dat si este imposibil sa nu obtii rezultate obiective, pe baza carora sa iti optimizezi rata de conversie.
Mai poti sa citesti la noi si despre 6 Idei de optimizare a magazinelor online
Implicat in lansarea si dezvoltarea a peste 1750 de magazine online din nise diferite.
- Concurs pe Facebook – Sfaturi si idei pentru o strategie de succes - aprilie 22, 2019
- Mituri despre SEO, Optimizare si Link Building - martie 20, 2019
- Cum atragi backlink-uri tari pe nisele „plictisitoare” - februarie 19, 2019
